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Mitarbeiterzufriedenheit

Der Kunde ist König – so weit die teils nach wie vor bestehende Theorie. Bis zu einem gewissen Grad stimmt das natürlich, denn kein Unternehmen funktioniert ohne einen entsprechenden Absatzmarkt, in dem Fall also auch den Kund*innen. Tatsächlich gehört es zu den wichtigsten Aufgaben eines*r Unternehmers*in, bereits bei der Firmengründung zu wissen, wie die spätere Zielgruppe aussehen soll. Doch was ist darüber hinaus eigentlich mit den Mitarbeiter*innen? Diese fallen im Vergleich zu den Kund*innen in einigen Fällen gewissermaßen „von der Platte“, sind aber tatsächlich im Jahre 2022 weitaus wichtiger, als die Abnehmer*innen von Dienstleistungen und Produkten.

Als der Kunde noch König war …

Es ist noch gar nicht so lange her, dass Kund*innen im eigentlichen Fokus von Unternehmen und deren Dienstleistungen und Produkten standen. Produziert wurde ausschließlich mit Blick auf die Personen, die als Konsumenten das Endprodukt beziehungsweise die Enddienstleistung kaufen sollten. Das machte auch durchaus Sinn, denn wie eingangs erwähnt, ist ein Unternehmen ohne Kund*innen quasi obsolet. Wer sich ein wenig mit der Historie beschäftigt hat, ist mit Sicherheit auch schon einmal der Industriellen Revolution begegnet. Hier stand die Produktivität im Mittelpunkt, nicht mehr so sehr die manuelle Arbeitskraft.

Warum ich das anspreche? Weil hier gewissermaßen ein Grundstein für die Stellung von Mitarbeiter*innen gelegt wurde. Diese waren zwar Teil einer Firma, durch den vermehrten Einsatz von Maschinen konnten sie aber beliebig ersetzt werden. Kurzum: Mitarbeiter*innen waren zum fast unwichtigsten Zähnchen im Unternehmensrad degradiert wurden. Es sollte bis weit nach dem Zweiten Weltkrieg dauern, bis Mitarbeiter*innen einen anderen Stand erlangten.

Dieser Paradigmenwechsel führte dazu, dass Kund*innen und Mitarbeiter*innen, wenn auch nicht gleichgestellt, so doch zumindest eine „gleichere“ Gewichtung erfuhren. Nicht mehr nur die Kund*innen zählten, sondern auch die Mitarbeiter*innen. Das heißt: Ein heutiges Unternehmen funktioniert nur dann, wenn die Mitarbeiter*innen ein gleiches „Zufriedenheitslevel“ haben, wie die Kund*innen. Gibt es Missstimmungen im Team, wirken sich diese demnach auch auf die Kund*innen aus. Warum? Produkte und Dienstleistungen – zum Beispiel der Kundenservice – leiden, und das hat direkte Konsequenzen für die Umsätze. Denn so verkaufen sich Produkte und Dienstleistungen nicht gut.

Mitarbeiter*innen im Fokus des Unternehmens und des Inhabers

Unabhängig davon, dass ein Unternehmen sowohl ein Team als auch Kund*innen benötigt, stelle ich hier folgende Behauptung auf: Kommen Mitarbeiter nur noch zur Arbeit, um „Dienst nach Vorschrift“ zu machen, kann die Firma eigentlich gleich die Produktion einstellen und die Türen dichtmachen.

Das ist Ihnen zu extrem? Dann lassen Sie mich dies einmal an einem Beispiel verdeutlichen:

Nehmen wir an, Sie führen ein Unternehmen, das Gartenmöbel verkauft. Die Waren sind hochwertig, die Kund*innen entsprechend anspruchsvoll. Sie haben ein Team aus Mitarbeiter*innen, das in der Regel sehr gerne zur Arbeit kommt – egal, welches Echo seitens der Kund*innen auch warten mag. Stellen Sie sich folgend vor, dass Sie als Manager*in nun aus nur Ihnen bekannten Gründen beginnen, Entscheidungen des Teams in Frage zu stellen, offen zu kritisieren – wohlgemerkt in nicht konstruktiver Weise – und sich ansonsten aus dem Tagesgeschäft herauszuhalten.

Was, denken Sie, passiert mit Team, Produkten, Dienstleistungen und Kund*innen? Denken Sie einmal nach – ich geben Ihnen zwei Möglichkeiten zur Auswahl:

  1. Das Team kommt weiterhin mit Elan und Begeisterung täglich zur Arbeit und geht die „Extrameile“
  2. Das Team macht nur noch „Dienst nach Vorschrift“ und lässt den Frust an den Kund*innen aus

Ich verrate Ihnen, was die Antwort ist: Möglichkeit 2. Was das für Sie beziehungsweise Ihr Unternehmen bedeutet? Steuern Sie hier nicht SOFORT gegen beziehungsweise überdenken Sie nicht Ihre Mitarbeiterführung und ändern damit die Mitarbeiterzufriedenheit, können Sie einpacken. Warum? Ihr Team wird peu à peu die Brocken hinschmeißen, Sie „alleine“ lassen und sich eine neue, erfüllendere Stelle suchen. Ihre Kund*Innen? Werden dies ebenfalls tun – und zwar, indem sie zur Konkurrenz abwandern.

Die Lösung? Reden – denn es hilft. Und das ist in vielen Fällen leichter gesagt, als getan. Sie wissen nicht, wie? Lassen Sie mich helfen – denn ich habe nicht nur die Antwort auf diese Frage, sondern auch das Tool, um die oben beschriebene Stimmung festzustellen und die schwelendenden Themen anzugehen und damit abzustellen. Schauen Sie doch einfach einmal unter dem folgenden Link vorbei: www.stimmungsbarometer.expert

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Über den Autor

Kerk Behrens

Mit über 30 Jahren Erfahrung & Expertise in der Gründung und Beratung von KMUs, ist Kerk Behrens Ihr Unternehmensberater. In seinen Blogs stellt er Ihnen Themen & Tipps rund um das Unternehmertum vor.

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